Fahrgastrechte im Eisenbahn-, Bus- und Schiffsverkehr; Einreichung einer Beschwerden

Möchten Sie sich nach einer Bahn-, Bus- oder Schiffsreise beschweren, können Sie sich an das Eisenbahn-Bundesamt wenden, wenn:

• Sie bereits das betreffende Verkehrsunternehmen kontaktiert haben und
• das Unternehmen gar nicht oder für Sie nicht zufriedenstellend geantwortet hat.

Das Eisenbahn-Bundesamt überprüft, ob das jeweilige Eisenbahn-, Bus- oder Schiffsunternehmen gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstoßen hat. 

Gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstößt das Verkehrsunternehmen, wenn beispielsweise:

• Ihr Zug oder Schiff stark verspätet am Ziel ankommt und Sie keine entsprechende Entschädigung erhalten.
• Ihr Zug voraussichtlich stark verspätet am Ziel ankommen wird und Sie nicht die Möglichkeit nutzen konnten, von der Fahrt zurückzutreten oder die Fahrt mit einem anderen Zug fortzusetzen.
• Ihr Bus oder Schiff stark verspätet abfährt oder annulliert wird und Sie kein alternatives Fahrtangebot oder die Möglichkeit des Fahrtrücktritts erhalten.
• das Verkehrsunternehmen Ihnen bei einer stark verzögerten Reise nichts zu Essen und Trinken anbietet.
• das Verkehrsunternehmen Ihnen unter bestimmten Umständen keine alternative Weiterfahrt oder eine Übernachtung organisiert.
• Sie aufgrund einer Erkrankung oder Behinderung in Ihrer Mobilität eingeschränkt sind und Sie keine kostenfreie Hilfe etwa beim Ein-, Um- und Aussteigen erhalten.
• Sie vor und während der Reise nicht über Abweichungen im Reiseverlauf informiert werden.

Hat das Verkehrsunternehmen voraussichtlich gegen die Vorschriften der Fahrgastrechte verstoßen, führt das Eisenbahn-Bundesamt ein Verwaltungsverfahren durch. Das heißt,

• das Eisenbahn-Bundesamt kontaktiert das Verkehrsunternehmen und
• bittet das Unternehmen um eine Stellungnahme.

Unter bestimmten Voraussetzungen stehen Ihnen eine Entschädigung oder die Erstattung des Fahrpreises zu. Die Zahlungen werden zwischen Ihnen und dem Verkehrsunternehmen abgewickelt.
 

• Sie vermuten, dass auf Ihrer Bahn-, Bus- oder Schiffsreise Ihre Fahrgastrechte verletzt wurden.
• Sie konnten das Problem nicht mit dem Verkehrsunternehmen lösen.

Sie können die Beschwerde schriftlich beim EBA oder online über das Bundesportal (verwaltung.bund.de) einreichen. 

Beschwerde schriftlich einreichen: 

• Schicken Sie Ihre schriftlich verfasste Beschwerde und relevante Dokumente per Post oder per E-Mail an das EBA. 
• Das EBA prüft die Beschwerde. 
• Wenn Ihre Beschwerde berechtigt ist, leitet das EBA ein Verwaltungsverfahren ein, um das Unternehmen zur Einhaltung der Fahrgastrechte zu bewegen. 

Beschwerde online einreichen: 

• Rufen Sie die Online-Beschwerde auf der Internetseite des Bundesportals auf. 
• Machen Sie die geforderten Angaben.
• Laden Sie relevante Dokumente hoch. 
• Das EBA prüft die Beschwerde.
• Wenn Ihre Beschwerde berechtigt ist, leitet das EBA ein Verwaltungsverfahren ein, um das Unternehmen zur Einhaltung der Fahrgastrechte zu bewegen. 

In individuellen Streitfällen mit einem Verkehrsunternehmen können Sie sich unter bestimmten Voraussetzungen an eine geeignete Schlichtungsstelle wenden.

Bitte informieren Sie sich über die Fristen des jeweiligen Verkehrsunternehmens oder des jeweiligen Verkehrsträgers (Eisenbahn, Bus, Schiff) zur Durchsetzung Ihrer Fahrgastrechte.

4 bis 6 Wochen

• Erforderliche Unterlage/n
  • Fahrkarte (als Kopie oder Scan)
  • weitere relevante Unterlagen, zum Beispiel: 
    • Quittungen
    • Antwortschreiben des Verkehrsunternehmens (Kopie oder Scan)
  • bei Vertretung zum Beispiel durch Anwalt oder ein Unternehmen: Vollmacht

kostenlos

• Fahrgastrechte-Beschwerde online einreichen

  Im Bundesportal finden Sie Informationen zu Verwaltungsleistungen von Bund, Ländern und Kommunen. Hierüber können Sie Behördengänge direkt online erledigen.

• § 5a Absatz 8 Allgemeines Eisenbahngesetz (AEG)

• § 3 Absatz 2 EU-Fahrgastrechte-Kraftomnibus-Gesetz (EU-FahrgRBusG)

• § 3 Absatz 2 EU-Fahrgastrechte-Schifffahrt-Gesetz (EU-FahrgRSchG)

• Verordnung (EU) Nr. 181/2011 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 16.02.2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nummer 2006/2004

• Verordnung (EU) Nr. 1177/2010 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 24.11.2010 über die Fahrgastrechte im See- und Binnenschiffsverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nummer 2006/2004

• Verordnung (EU) 2021/782 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 29.04.2021 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr

Es sind keine Rechtsbehelfe vorgesehen. Kein Rechtsbehelf möglich, da ein Verfahren nur zwischen dem EBA und dem Verkehrsunternehmen geführt wird. Dem Fahrgast steht bei Nichtdurchsetzung eines vom Fahrgast vermuteten Fahrgastrechts durch das EBA offen, mögliche Ansprüche gegen das Verkehrsunternehmen auf zivilrechtlichem Wege geltend zu machen.

• Informationen über die Fahrgastrechte Eisenbahn, Bus und Schiff sowie deren Geltendmachung und Durchsetzung des Eisenbahn-Bundesamtes

• Informationen über Fahrgast- und Passagierrechte Eisenbahn, Bus und Schiff der Europäischen Kommission